『ネットのクレーム対応』理不尽な先輩の怒り方と対応

以前、東京に住んでいるときにコールセンターで電話営業のアルバイトをしていました。元々コールセンターの仕事自体は経験もあり長く勤めていましたので、ある程度の仕事などは分かっていましたが職場がそれぞれ違うので、その会社のやり方を毎回覚え直さなければいけないのですが、これは私がその会社に配属されてまだ2日目くらいのことです。

電話営業なので、当然嫌がるお客様もいます。私が勤めていたのはインターネット関連の会社で、すでにネットを利用しているユーザーへ電話してプランの変更やプロバイダ変更の案内をする仕事なのですが、当然そのような営業を嫌がるお客様は一歩間違えるとクレームになります。

その日、私はタイミングが悪くクレームを引いてしまったのですが、まだ入ったばかりでしたのでクレームマニュアルなどももらっていませんでした。

クレームになった場合は先輩や上司に繋げるように指示されていました。

私は指示通りクレームなので手の空いている先輩にクレームの旨を伝え対応してもらうように話しましたが先輩は対応してくれず。

さっきまで電話なんてしてなかったのに、急にわざと電話をしているふりをして対応から逃げました。

当時、すぐに対応が出来るようにと新人の横には必ずベテランの先輩が席に着くようになっていました。

私自身も、別の会社ではありますがコールセンターの職務暦はある程度長かったので仕方なく自分で対応しました。

そのお客様はきちんと対応して話も理解してくれて事なきを得たのですが、その隣にいたベテランの先輩は電話しているふりをして、隣でモニタリング(話している内容を聞くことが出来る)をしていました。

対応が終わって電話を切った私に、先輩は「さっきのクレームだよね?クレームになったらなんで報告しないの?

大問題になったらどうしてくれるの?」など急に突っかかるような言い方をしてきました。

私は先輩にクレームですと言いましたがと反論しましたが、その先輩は「ハッキリ言わなきゃ分からない。

こっちだって仕事してるんだから」とキレられました。

さらにその後「新人なんだから自分でやろうとするな」「経験があるからって全部同じなわけじゃない」など散々責められました。

結局その一件があり、周りの人も誰もフォローしようとしなかったので、この職場は全員が責任転換するんだなと思い会社を辞めることにしました。

たしかに私が自分で判断したのは間違っていたと思いますが、あからさまにクレーム処理したくないのが見え見えの先輩の態度もおかしいと思います。

こんな無責任な会社を早々と退社してよかったと思いました。

コンピューターの性能が良くなり鬱、精神科に通うことに

今で言う電話オペレーターでした。

知り合いの紹介だったこともあり、面接という感じではありませんでした。

最初は、コンピューターの性能も今ほどではなかったので、まず、1次応対として、目の前には電話しかなくて、お客様のお話を聞き、単なる説明で済む場合は、そのまま応対し、説明だけではなく、申し込み等も必要な場合や、通訳が必要な場合は、担当者に決まった書式の伝票の様な用紙で伝えるという方法で、応対していました。この時は、説明書や、パンフレット等を本や、書類状態で、支給され、それを見て、覚えて仕事をしていました。

この時は、1次応対としての仕事で、時給1200円、社会保険付き、夏冬ボーナス有、交通費全額支給でした。ボーナスとは別に報奨金が出る事も有りました。

労働組合があったこともあり、昼休みとは別に「1時間当たり10分休憩を取る事」という決まり事もありました。

でも、現実に、そんなに頻繁に休むわけではなく、昼休みのほかに、午前と、午後に1回ずつ、15分程度上司の指示の元、休憩を取っていました。いわゆる派遣社員ではあったのですが、グループ会社であり、通常の社員(正社員、パート)と同等に扱われていた部分が多数あったので、私は、「派遣」という事を認識していませんでした。

特に派遣元から呼び出されるわけでもなく、特別研修があるわけでもなかったので、気楽に仕事をしていました。

しかし、繁忙期が過ぎた時、私は、配置換えをされました。電話オペレーターとしての仕事ではありましたが、極端に違う係に繋ぐ必要が無いものはすべて、自己解決しなければなりませんでした。

極端に違う係に繋ぐ必要があるという場合とは、問い合わせの電話番号が違うという事でした。店舗専用とかその他諸々ではありましたが…

当初は、月給、ボーナス、社会保険、有休、インセンティブ等は、最初に配置された係と同じでした。

労働組合が無かったためか、変化としては、午前と午後の休み時間が無かった事と、受話器だったのがヘッドセットになり、ブラインドタッチがしやすくなったことです。

お客様が増えてくると、忙しくなり、最初は、1人にかける時間が、5分程度、パソコンに応対記録を入力するのに7分程度でも良かったです。

製品の説明になると、もっと時間がかかりましたが、特別指導が入るわけでもなく、仕事を行っていました。

次第にコンピューターの性能が良くなり、複数のソフトが1台の中に入り、複数の係に分かれてしていた仕事が1本化されました。その分、知識も技能も必要になりました。

そのうち営業時間を延ばすことになり、営業曜日も月〜金だったのも、曜日関係なくなりました。仕事は、シフト性になりました。

コンピューターの性能が良くなるにつれ、1件あたりにかける時間を縮めるよう上司から求められたり、言葉遣いを始めとして、色々と、最初に比べて、縛りが厳しくなっていきました。

でも、売り上げは右肩上がりだったので、インセンティブが増えたり、個人的に給料以外に収入が増える仕組みが出来たりしました。

例えば

キャンペーン実施中に個人的に商品を売り上げたら(例えば知人に売るとか)、売り上げ上位者は表彰される商品知識や、応対に関する昇給テストを実施。成績上位者は、グループ長を始めとした、いわゆるリーダーや、管理職になれるなど。

上記のようにすごく景気が良かったし、ある意味厳しい面もありました。しかし、お客様との会話は、楽しくて、結構長く続いた仕事です。

しかし、忙しすぎるようにもなってきたのと、コンピューターの性能が上がり、それとともに、画面上の文字や図が、小さく見づらくなり、カタログや、説明書なども電子化され、自分の体調がついていけなかったので(精神科のお世話になりました)私はこの仕事を辞めました。精神科通いは、今も定期的に行っています。

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