『コールセンター』クレームとノルマのダブルコンボ

以前働いていたあるコールセンターの話です。

私はもともとコンピュータやスマートフォン、タブレットというデジタルデバイスが好きで公私ともに愛用しておりました。

それがきっかけとなり、知人の紹介でとあるスマートフォンのコールセンターで働くこととなりました。

当時はスマートフォンがそこまで普及していないこと、前職でコンピュータを扱っており資格を持っていること、特に問題なく採用が決まりました。

正直なところ、自信はありました。

高齢者から「インターネットの仕方を教えてほしい」「修理の受付をしてほしい」などの簡単なお問い合わせを想定していたからです。

ましては電話応対、直接お客様と会うわけではないという状況からどこか気軽に考えていました。

ふたを開けてみるとそれは幻想でした。

名前もいわず「ふざけんな」「殺すぞお前」といった怒号が飛び交うのも日常茶飯事でした。
スマートフォンは通常の携帯電話と違い、出来ることはパソコン並みです。

家族の思い出の写真、仕事の重要な商談のデータ、動画や音楽など時間をかけてチョイスしたデータなど、ありとあらゆるものが入っています。

それが機器の不具合で消えてしまったり、機器の破損により壊れてしまったり、到底お客様には納得できないことだらけだったのか、開口一番怒鳴られる状況でした。

「落として壊れるなんて、機械がもろいからだ」「俺が使えないのは簡単に使えないようにしているお前が悪い」「一番上のものを出せ。出すまでずっとこのまま切らないからな」など、理不尽な逆切れも多くありました。

ただ、つらいのはこれだけではありません。

すべてが数字で管理されており、「生産性」という一言で管理されていたのです。

コールセンター業務では、最近はどのセンターでも「通話時間」「応対内容」「応対品質」はすべて記録をされております。

リモートで責任者が内容を聞き、どの対応がよかった、どの対応がまずかったなどを精査しております。

私が働いていたセンターでは「顧客応対品質アンケート」というのがありました。

購入時に事前登録したメールアドレス宛に、「コールセンターのオペレーター対応はよかった、悪かった」などのアンケートが通知され、それの返答によりオペレーター対応のの評価が決まるとのことでした。

自身の対応が悪く評価が上がらない、上司に怒られるというのであれば納得はできます。

しかし、たとえ理不尽なクレームであったり、「対応はいいけど製品がね」などといわれたとしても、評価は評価。

あくまで「悪い」とつけられたら上司から怒られ、さらにきついノルマを課せられました。

地方都市の中では、給与は決して悪くありませんでした。
ただ、心が限界で退職に至る結論となりました。

低賃金で非正規雇用のITオペレーター、セクハラにより退職しました

IT企業でオペレーターとして、ある企業で働いていた時のことです。

非正規雇用だったので、非常に給料は安かったものの、仕事内容自体は好きだったので何年か勤務をしていました。

しかし、ある時、同じ部署でリーダーとして働いていた40代の男性から、セクハラ行為と判断できる言動を受けるようになったのです。

それ以前から気になる発言は多々あったのですが直接的なことはなかったのでずっと我慢していたのが、すっかり裏目にでてしまい、セクハラ言動がエスカレートしていったのでした。

上司に相談し、本人も交えて話し合いをしたのですが、相手の言っていることは支離滅裂で全く理解ができませんでした。

それでも何か対策があればよかったのですが、これといって何か対策をしてもらえるわけでもなく、そのあとも、ずっとそのリーダーと一緒に働き続けなければならなかったのです。

精神的に、非常につらい日々で、毎日、会社に行くのがとても苦痛でした。

異動させてほしいというお願いをしたのですが、私が非正規雇用であったことから、そういう要望に対しては、相手にもされませんでした。

業務内容から、同じ部署で働いていると、どうしてもそのリーダーと、部屋で二人きりになることが多く、また、「会話をしない」となると仕事にも支障が出ることから、どんどんどうしたらいいか分からなくなってしまいました。

次第に、その男性と一緒にいると、吐き気がしたり、実際に吐いたり…夜は眠れないし、いつも頭痛がして、体調がすっかりおかしくなりました。

「それくらいのことは我慢してほしい」と上司には言われてしまいました。

私はそれほど神経質なほうでもないし、些細なセクハラであればそれまではすべてスルーしてきたんですが、この時に関しては「内容が悪質である」と私は感じており、受け入れがたかったのです。

IT系の企業は、ほかにも経験していますが、どういうわけか、こういったセクハラやパワハラ、職場いじめなどの陰湿な人間関係のトラブルが起こりやすく、また起こったとしても「あまり対処してもらえない」と感じています。

そして、悲しいことに、被害を受けた側が「コミュニケーション能力が足りない」と評価されるケースが多々ありました。

この会社でも、それ以外にも同様のケースはたくさんありました。

いろいろ考えた結果、これ以上改善されることはないだろうと判断し、かなり悩みましたが、そのまま退職をしました。

悔しく残念ではありますが、体調は落ち着き、これでよかったのだと今は思っています。

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コメント

  1. えりかちゃむ より:

    その状況。とてもわかります。私もコールセンターで心がズタズタになりました。本当に大変ですよね。

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