通信系コールセンターはクレームの嵐でもう辞めたい

職場は、最寄り駅から3分ほどの立地だったので、通勤は苦ではなかったのですが、業務内容などでストレスが溜まってしまい、辞めたいと思いました。

コールセンターでは当然なのでしょうが、出勤して、自分の座席を確認して、業務の準備をする。

毎日違う席に座り、休憩後に座席の移動を求められたりということが多々ありました。

ただ、それ自体は大したことはないのですが、周りも常に電話に出ている状態のため、多少の雑談をする余裕もなく、周りの人たちも、どことなくギスギスしていたように思います。

なので、少しの空き時間でも隣の人とは、お互い話しかけないような雰囲気が生まれてしまっていました。

もちろん、仕事の話は、休憩室などでもしてはいけない規則だったため、仕事の愚痴をこぼすようなこともあまりできない状況でした。

一番のストレスは、やはり、クレームでした。

それも、商品自体のクレームならばまだ良いのですが、何かにつけ文句を言いたい方や、電話が繋がるまでお待たせしてしまって、最初からお怒りのかたなど、多岐にわたります。

週に何回もかけてきては延々と文句を言われ、こちらとしても悪くなくてもお詫びし続ける。

電話をかけてきて、ストレスを発散しているのではないか、という方も少なくはありませんでした。

また、クレームの対応に関して、上の者に確認をするときも、その人によって話が違っていることもあり、こちらが対応に困ってしまうことも、多かったです。

業務自体も、お客様の状況を確認するツールなどがいくつもあり、ツールでお客様の確認をしながら対応をし、通話後に会話の内容や対応を残すために、専用のツールへ入力をするのですが、その入力時間なども短くするよう言われ、途切れることなく電話に出続けるのが嫌になってしまいました。

電話が終わっても、次の電話に出るために、緊張状態が続いている状態での業務でした。

お客様の中にも、もちろん丁寧な方などがいて、そういう方の対応はこちらも楽しくすることができるのですが、やはりコールセンターに電話をかけてくる方は、何かしら困っていたリ、サービスとお客様の認識が違っていたりということで、かけてくる方がほとんどだと思います。

電話をかけるだけでも面倒なのに、さらに状況を話し解決策を求める。

なおかつ、スムーズに電話は終わらせたいという方がほとんどなので、こちらも対応は迅速かつ確実に行わなければなりません。

最終的には体調を壊してしまい、退職させてもらったのですが、外から業務を見る分、今なら、ストレスの解消法など、自分でも改善できたところは、いくつかあったなと思っています。

クレームやいたずらが厳しい割に給料が安すぎてテレフォンアドバイザーを辞めました

元々電話応対には自信があり、電話のみの業務なら楽なんじゃないかと思い仕事を決めてしまったのが間違いでした。

受信専門のコールセンターでかかってきた電話に対して決まった内容や用語でのみ対応すると言うしっかりしたマニュアルがありまして、応対のために2週間の研修を受けてそれで合わないなと思ったら辞めても構わないと言われていました。

給料は始めから安いなとは思っていましたが、インセンティブ制度があって自分のスキルや応対がよければ査定でお給料がどんどん上がっていくので頑張れば自然と上がっていくものだと思っていました。

研修期間中は細かい応対マナーや話し方や抑揚のつけ方まで指導され、電話での問い合わせにはすべて聞きながらパソコンに打ち込んでいくスタイルだったのでタイピングスキルも求められ一定基準に達しないと仕事をさせてもらえない(つまり解雇)事もあるようでした。

その為、自社内のタイピング検定試験があり、数か月おきにそれを受けて合格しなければなりませんでした。

何とか試験もクリアしていざ現場での仕事が始まると、ビックリするくらいいたずら電話が多くて、しかもそれは常習的に繰り返しかかってくるものでした。

誰が受けるかは出たタイミング次第なのですが、時間帯によっては5人程度での対応となるので一日に何度も受けてしまう事もありました。

それとしつこいクレーム電話。

一度解決したものでも数日たつと思い出したようにまた電話をかけてくる方もいらっしゃいます。

そのような方は上司に代わってもらうのですが、私たちは決まった用語しか発してはならずそれに対してもお叱りを受ける事もよくありました。

何とも理不尽な、と思いました。

そして、私たちの応対はすべてセンターで録音されていて、万が一間違った対応をしてしまってお客様からクレームが入ると言い逃れが全く出来ません。

しっかりと証拠があるので、それを繰り返し聞かされて「どうしてこういう事を言ってしまったのか」を自分なりに分析して文字に起こして、どう対処していくのかの反省文を書かされます。

それが終わらなければ仕事をさせてもらえません。

録音だけならミスをしなければ聞き返されることもないのですが、一番苦痛だったのが抜きちで応対チェックをされている事です。

内容そのものよりも「声がききとりにくい」だったり「抑揚がつき過ぎている」だったり、アナウンサーかと思うくらいに細かくチェックされて、1人練習させられることもありました。

そんな感じで私なりに一生懸命努力はしましたが、給料は最低時給に毛が生えた程度でした。

他のコールセンターはそんな事はないのかも知れませんが、この仕事以来電話恐怖症になってしまいました。

もう一生したくない仕事です。

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コメント

  1. じろくま より:

    私もクレームが原因でコールセンターを退職しました。
    クレームが直接的な原因ではなく、私の場合、クレーム対応を
    している私に対し、上司がフォローしてくれないことでした。
    上司に代われと言われると、上司不在と回答しろと言われたり、
    気づけば上司は席におらず相談する相手がいないまま、何時間も
    クレーム対応させられたからです。
    コールセンターの仕事自体はやりがいもあり好きでしたので、
    常識のある上司がいる職場だと、違ったのかもしれません。

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